機器人軟體革命與移動出行

軟體機器人的最佳定義是它們會做些甚麽，而非它們使用的技術。通過接收複雜的訊息，它們對訊息作出反應並執行多步驟的任務。它們通常能夠 「邊走邊學」。

除了幫助公司以更快、更便宜和更有效率的方式做事，軟體機器人的技術，如機器人流程自動化（RPA）應用程式，就可以提供質量上的改進，例如消除人為錯誤，釋放員工去做更具挑戰性同時具附加價值的任務。它們一般也會通過使流程反應更靈敏，操作更簡單，來改善客戶的體驗。

在未來數年和數十年裏，有效部署機器人流程自動化的能力或是移動出行生態系統中，任何具有後台功能的公司的關鍵競爭優勢。

擁有最大潛力的其中一個領域是財務和採購，特別是從訂單到收款和從採購到付款這兩個過程中。當然還有機器人流程自動化的潛力—舉例：合規性、客戶服務、人力資源和定價，這些服務往往標準統一和步驟重覆。Mazars 集團合夥人Marc Engel描述了機器人流程自動化是如何幫助一家全球運輸公司：「他們每個月都要檢查和批核數以千計的發票—工作枯燥無味。但通過開發出一個可以接管的機器人，數個全職員工就可以繼續做更有趣和有價值的工作。」

聯絡和呼叫中心是另一個例子。Engel說：「物流公司收到很多查詢—我的包裹在哪裏？它甚麽時候到？我可以把它退回嗎？一家大型快遞公司曾經派人親自回答這些郵件，但他們注意到百分之八十的查詢都類同。」他們用聊天機器人來處理這種類似的查詢，把真正的客服人員解放出來，為更複雜的問題提供更周到、更好的服務。

更平、更好、更快、更強

Mazars 集團合夥人Martin Váross指，大致有兩類方法來確定任務是否可以以這種方式自動化。他說：「第一種方法是檢查標準流程，由我們的團隊進行分析。我們根據自身經驗尋找符合某些標準，重覆或附加價值較低的活動—那些活動需要我們付出更多的工作努力或有更高的出錯率。」

他說，第二種方法，是評估員工或用戶每天如何進行操作，以期精簡這些步驟—這一過程又被稱為任務挖掘。「我們最近為一家保險公司採用了這個方法。」Váross解釋說。「我們分析了兩個處理醫療機構訊息部門的用戶數據。通過了解員工如何進行核對檢查，我們發現了不同機會，例如減少他們所需使用的屏幕數量、將任務自動化以及找出其他效能。」

Engel補充，像這樣的流程能夠如此快速和廉價地實現自動化，公司往往對此感到驚訝。他說：「他們以為要花費幾十萬美元，而事實上只是接近幾萬塊錢。人們以為這是一個漫長而昂貴的資訊科技項目，但其實往往比這簡單，而且能迅速節省成本，提升利潤。」

如何為自動化做準備

Engel和Váross說，與許多不同公司合作的經驗提供了一個清晰的畫面，即公司需要做甚麽以成功實施軟體機器人技術並獲得其好處，以下引用了三個關鍵的教訓。

首先是選擇正確自動化流程的重要性。Váross說：「那些在機器人流程自動化項目上失敗的公司，通常是因為他們選擇了錯誤的流程。我們建議公司將重複和且相對穩定的流程自動化。公司必須非常謹慎地管理預期成果，以便每個人都明白流程的哪些部分可以自動化，而哪些不能，以及如何將機器人流程自動化與全面自動化結合起來。」

其次，公司應該總是從一些價值較低，較簡單的流程入手實施自動化，以便在公司內部建立起對軟體機器人技術的理解。只有這樣，他們才應該嘗試擴大軟體機器人的使用率。

第三，Váross指最有效地整合機器人流程自動化流程的公司往往是一些設立了專門機器人流程自動化管理職能的公司，專責明確識別問題、排除故障責任，並確保流程在投入使用後繼續改進。

天際為限

Engel指，他注意到新冠肺炎迫使了公司加快進行數位化轉型。他說：「比大流行出現前，客戶正更快、更廣泛地進行數位化。」他舉例，荷蘭市政當局採用機器人流程自動化技術，快速且徹底地處理眾多公司與疫情有關的福利援助申請。他補充：「我預計這場疫情將全面提高數位化的程度。」

長遠來看，移動出行生態系統內的機器人流程自動化將在想象力允許的情況下，實現多樣化。例如，通過收集更詳細的碳排放數據，交通應用程式或能自動計算不同路線的排放量，幫助旅行者做出更環保的選擇。在未來十年內，無人駕駛汽車可能會變得更加普遍，汽車由自動化軟件來處理來自道路、其他車輛、天氣和乘客的數據，然後將其全部同步，以保持汽車盡可能順利運行。

在未來數年，軟體機器人技術或會從簡化原始設備製造商、航空公司、物流公司和公共交通當局的後台功能，到實現全新的移動出行形式。一旦發生這種情況，不論機器人如何徹底改變人們的生活方式，也會以天空為限。