數據將如何重塑最後一英里交付？

物流的 「最後一英里」指配送過程的最後一步—把包裹從配送中心送到客戶家門口的部分。它是最重要的部分，因為它對客戶的看法有最大的影響：如果一個包裹在正確的時間和正確的狀態下送達，客戶很可能會感到高興—不管早期或不值得關注的部分是否順利。

Mazars 集團合夥人Francisco Sanchez說：「快速和可靠的交付將為客戶所記住。對於在網上進行大部分貿易的零售公司來說，物流供應商是其品牌的延伸。」

但這最後一英里也佔了品牌和送貨夥伴高比例的成本，某些情況下甚至超過百分之五十。Mazars 集團合夥人Kevin Le Denic說：「在這個行業中，利潤率通常為百分之二至五。因此，做好最後一英里是十分重要的，但也是很困難的。」其中有三個挑戰尤為突出。

巨大的期望

首先，客戶的期望值比以往任何時候都高，而且還在上升。客戶自然希望他們的包裹能以完美的狀態準時送達。他們希望，快遞速度要快，價格要便宜，甚或免費。而且，他們通常期望能有實時追蹤服務和反應迅速的客戶服務。Sanchez說：「我給履行訂單的企業的建議是：與你們的物流團隊溝通，找出可能的辦法。」

許多客戶還希望在二十四小時內，甚至在同一天收到自己的訂單。這種轉變意味著小批量交付的湧現，進一步增加難度。

第二，物流公司面臨着減少排放和污染的壓力。「最後一英里往往牽涉本已很擁擠的地方。」Le Denic說：「部分城市正在試行減排政策，例如限制超過一定尺寸、重量或排放閾值的貨運車輛進入，或設定允許它們送貨的時間窗口。」不同城市不同的政策，令滿足客戶期望的挑戰持續不下，而且更加複雜。

第三，受城市化和新冠肺炎推動，送貨量持續上升。2020年4月，英國、法國和德國境內以網購佔平常購物頻率一半的人，比例增長到百分之八十。另外，每十位消費者中就有約八位打算即使疫情過去，仍舊保持同樣的網購頻率。2020年物流公司面對的上升的壓力，看來很可能演變成永久上升的客戶需求。

新的需求意味著更多的逆向物流。Mazars 集團合夥人Remco Schoonderwoerd說：「交付愈多，退貨就愈多。這為公司帶來壓力，不單單要確保自己能夠處理愈來愈多的退貨，而且要在第一次交付時就做好，以降低成本。」

物流公司正通過競爭以獲得更好的客戶數據，以及學習如何以更複雜的方式應用這些數據來應對壓力。

建立數據驅動的優勢

數據是重塑最後一英里交付的核心。公司日益增加使用數據來改善現有流程，並尋找新的方法來降低成本。Mazars集團合夥人Marc Engel指出，若一間公司擁有關於其客戶的準確數據，就能更容易透過各種方法，控制為客戶提供服務的成本。

減少重覆送貨 —「若你有數據顯示客戶在家的時間，你就更有機會只送一次貨。」Engel解釋。他補充：「公司要知道，若他們在星期一送貨，某個客戶會希望他們把包裹放在前門；但若他們於周末送貨，他們應該按鈴親身交付，如此類推。」

路線優化 — 數據幫助公司優化包裹送遞的路線。畢竟，有許多因素能決定甚麽是一條好的路線，例如交通數據、最近的司機所在位置、運輸方法和能力，以及快遞的重量。Le Denic說：「設計一條算式來考慮所有這些因素是必要的。」

實時數據共享 — 使用實時數據的能力也逐漸成為一個關鍵的競爭優勢。例如，獲取和使用每分鐘每條街道更新的詳細天氣數據的能力，使公司能夠精確估計到達時間。優步 “Uber”已經宣佈與天氣應用程式介面平台Climacell合作，使用超本地天氣數據來改善時間的估算。物流公司很可能會跟隨其後。

客戶溝通 — 數據也可以使供應商和客戶之間的溝通變得更加順暢。當一間公司能夠做到這一點時，它就能為客戶提供一次機會，讓他們在包裹進入最後一英里時重新安排交付，進一步減少重覆的行程。這也可以幫助他們預測未來的客戶行為。Le Denic補充：「展望未來，準確地預測客戶的購買行為，可以幫助在客戶下訂單之前就把包裹放在他們身邊，減少交貨時間。」

新的交付模式

物流公司應對這些挑戰的另一種方式，就是嘗試新的運輸形式。

2015年，便利店7-Eleven與無人機營運商Flirty合作，在美國完成了無人機送貨。自那時起，其他數家公司也試行了相關計劃。亞馬遜已經獲得了聯邦航空管理局批準以無人機送貨，並表示亞馬遜可以用無人機將重量為2.3公斤的物品運送到25公里以外的地方。福特、沃爾瑪和送貨服務平台Postmates也在計劃使用自動駕駛汽車向沃爾瑪的顧客運送雜貨。

作為回應，Schoonderwoerd預計送貨業務模式將朝著兩個方向發展。其中一條道路是像亞馬遜這樣的公司日漸擁有自己的送貨空間。「現在的趨勢為，大公司投資於自己的配送能力，變相擠壓其他中等規模的對手。」Schoonderwoerd說：「而這種情況可能會持續下去。」

另一種情況是將最後一英里視作一項公共事業發展。隨着網購需求增加，送貨上門的需求也因而增加。許多滿足這一需求的公司重覆提供服務，產生不必要的排放。因此，政府、州和地方當局或應承擔起最後一英里的交付責任，減少每次配送的行程里數，並盡可能協助使服務的運行變得可持續。Schoonderwoerd說：「若許多城市最終把最後一英里的交付視為一項公共服務來運營，我也不會感到驚訝。當無人駕駛的貨車到達時就會『通知』你。然後你就打開門，自己取出你的包裹。」

最後一英里的物流對客戶和快遞公司而言越來越重要。客戶希望在緊迫的時間內得到優質的服務，而政策制定者也在尋找可持續的解決方案。這大概會鼓勵人們進行實驗，以減少排放、出錯機率和等候時間。一個嶄新的、具競爭力的、以數據為導向的最後一英里交付時代，看來即將展開。